Ви пишете в чат магазину: «Де моє замовлення?» — і за кілька секунд отримуєте відповідь із номером відправлення та статусом доставки. Або відкриваєте Telegram, обираєте потрібну команду й дізнаєтеся, де знаходиться посилка. У багатьох таких випадках на іншому боці чату немає оператора — з вами спілкується чат-бот.
Чат-бот — це програма, створена для автоматичного спілкування з людиною через текстові або голосові повідомлення. Вона може відповідати на запитання, показувати потрібну інформацію, приймати заявки, допомагати з оформленням замовлення або виконувати інші заздалегідь визначені дії.
При цьому чат-бот — не обов'язково штучний інтелект. Найпростіші боти працювали задовго до появи сучасних генеративних моделей.
Як працює чат-бот
Найлегше зрозуміти принцип роботи на прикладі служби доставки.
Користувач відкриває чат і бачить кілька варіантів:
- відстежити посилку;
- знайти відділення;
- розрахувати вартість доставки;
- зв'язатися з підтримкою.
Якщо людина натискає «Відстежити посилку», бот просить ввести номер накладної, передає його системі компанії та повертає отриману інформацію. Ніякої складної розмови тут може взагалі не бути — бот просто проводить користувача за наперед створеним сценарієм.
Саме за таким принципом працює багато ботів у Telegram, Viber, месенджерах компаній і чатах на сайтах.
Наприклад, у Нової пошти є офіційний Telegram-бот, через який можна взаємодіяти із сервісом та отримувати інформацію про відправлення.
Не всі чат-боти однакові
Умовно їх можна поділити на два великі типи.
Сценарні чат-боти працюють за прописаними правилами. Вони добре справляються із запитами, які можна передбачити заздалегідь: перевірити статус замовлення, записати клієнта на прийом, показати графік роботи або відповісти на популярне запитання.
Іноді такий бот навіть не дозволяє вільно писати повідомлення — користувач просто натискає кнопки та переходить від одного пункту меню до іншого.
Більш складний варіант може розпізнавати окремі слова й фрази. Наприклад, на повідомлення «Скільки коштує доставка?» система знаходить ключові слова «вартість» і «доставка» та показує потрібну відповідь.
Чат-боти на основі штучного інтелекту працюють інакше. Вони можуть аналізувати сформульований звичайною мовою запит, враховувати контекст розмови та створювати відповідь без жорстко прописаного сценарію.
Найвідоміший приклад — ChatGPT. Це вже не просто бот із набором готових реплік, а ШІ-асистент, з яким можна вести діалог, ставити уточнювальні запитання, просити пояснити тему, написати текст, проаналізувати файл або допомогти розв'язати задачу.
Тому поняття «чат-бот» і «ШІ» не є синонімами. Чат-бот описує передусім спосіб взаємодії з програмою — через розмовний інтерфейс. Штучний інтелект може бути технологією, яка стоїть за таким ботом, але це не обов'язкова умова.
Де використовують чат-ботів
Найчастіше вони беруть на себе прості й повторювані запити, для яких не потрібна окрема розмова з працівником.
В інтернет-магазині бот може підказати умови доставки, допомогти знайти товар або повідомити статус замовлення. У банківському сервісі — пояснити, де знайти певну функцію чи як виконати стандартну операцію. У клініці — допомогти обрати послугу та записатися на прийом.
Чат-боти також використовують у службах підтримки, туристичних сервісах, освіті, страхуванні, ресторанах, державних сервісах та всередині компаній.
Причому сам чат може знаходитися майже будь-де: на сайті, у мобільному застосунку, Telegram, Viber, WhatsApp чи іншому месенджері.
Навіщо компаніям чат-боти
Головна перевага тут досить практична: багато звернень користувачів повторюються.
«Коли працює магазин?»
«Де моя посилка?»
«Скільки коштує доставка?»
«Як повернути товар?»
Якщо на сотні однакових запитань щодня мають відповідати працівники, це забирає багато часу. Бот може опрацьовувати частину таких звернень автоматично й передавати розмову оператору лише тоді, коли проблема складніша.
Для користувача перевага теж очевидна: не потрібно чекати, доки звільниться працівник підтримки, якщо потрібна відповідь на просте запитання.
Чого чат-бот не вміє
Навіть сучасний бот не варто автоматично сприймати як людину або безпомилкового консультанта.
Простий сценарний бот губиться, щойно запит виходить за межі передбачених розробниками варіантів. Звідси знайоме відчуття, коли ви вже втретє пояснюєте проблему, а система вперто пропонує натиснути одну з трьох кнопок.
ШІ-чат-боти значно гнучкіші, але мають іншу проблему: вони можуть неправильно зрозуміти запит або сформувати переконливу, але помилкову відповідь. Тому інформацію, від якої залежать гроші, здоров'я, документи чи інші важливі рішення, варто перевіряти за надійними джерелами.
Чат-бот, бот і віртуальний асистент — це одне й те саме?
Не зовсім.
Бот — ширше поняття. Так називають програму, яка автоматично виконує певні дії. Вона взагалі може не спілкуватися з людьми.
Чат-бот — бот, основною формою взаємодії з яким є діалог.
Віртуальний або ШІ-асистент зазвичай має ширші можливості: не лише відповідає на повідомлення, а й може працювати з різними інструментами, інформацією та складнішими завданнями.
Межі між цими поняттями поступово розмиваються. Якщо раніше типовий чат-бот нагадував інтерактивне меню з кнопками, то сучасні системи дедалі частіше дозволяють просто написати своїми словами, що вам потрібно.
Саме тому хороший чат-бот сьогодні — не обов'язково той, який найбільш переконливо вдає людину. Значно важливіше, щоб він правильно зрозумів запит, дав корисну відповідь і знав, коли завдання краще передати живому спеціалісту.
