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Sie schreiben im Chat des Geschäfts: „Wo ist meine Bestellung?“ — und erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort mit der Sendungsnummer und dem Lieferstatus. Oder Sie öffnen Telegram, wählen das gewünschte Kommando und erfahren, wo sich das Paket befindet. In vielen solchen Fällen gibt es auf der anderen Seite des Chats keinen Operator — mit Ihnen kommuniziert ein Chatbot.
Ein Chatbot ist ein Programm, das für die automatische Kommunikation mit Menschen über Text- oder Sprachnachrichten erstellt wurde. Er kann auf Fragen antworten, die benötigten Informationen anzeigen, Anfragen annehmen, bei der Bestellung helfen oder andere vordefinierte Aktionen ausführen.
Dabei ist ein Chatbot nicht unbedingt künstliche Intelligenz. Die einfachsten Bots arbeiteten lange vor dem Erscheinen moderner generativer Modelle.
Wie funktioniert ein Chatbot
Am einfachsten lässt sich das Prinzip der Funktionsweise am Beispiel eines Lieferservices verstehen.
Der Benutzer öffnet den Chat und sieht mehrere Optionen:
- Sendung verfolgen;
- Filiale finden;
- Lieferkosten berechnen;
- Kontakt mit dem Support aufnehmen.
Wenn die Person auf „Sendung verfolgen“ klickt, fordert der Bot zur Eingabe der Sendungsnummer auf, übermittelt diese an das System des Unternehmens und gibt die erhaltenen Informationen zurück. Es muss hier keine komplizierte Konversation stattfinden — der Bot führt den Benutzer einfach durch ein vorab erstelltes Szenario.
Nach diesem Prinzip arbeiten viele Bots in Telegram, Viber, Unternehmensmessengern und Chats auf Websites.
Zum Beispiel hat Nova Poshta einen offiziellen Telegram-Bot, über den man mit dem Service interagieren und Informationen über Sendungen erhalten kann.
Nicht alle Chatbots sind gleich
Sie lassen sich grob in zwei große Typen unterteilen.
Szenarien-Chatbots arbeiten nach festgelegten Regeln. Sie bewältigen gut Anfragen, die im Voraus vorhersehbar sind: den Status einer Bestellung überprüfen, einen Kunden für einen Termin anmelden, die Öffnungszeiten anzeigen oder auf häufige Fragen antworten.
Manchmal erlaubt ein solcher Bot sogar nicht, frei Nachrichten zu schreiben — der Benutzer klickt einfach auf Schaltflächen und wechselt von einem Menüpunkt zum anderen.
Eine komplexere Variante kann einzelne Wörter und Phrasen erkennen. Zum Beispiel findet das System bei der Nachricht „Wie viel kostet der Versand?“ die Schlüsselwörter „Kosten“ und „Versand“ und zeigt die entsprechende Antwort an.
Künstliche Intelligenz-Chatbots funktionieren anders. Sie können Anfragen, die in natürlicher Sprache formuliert sind, analysieren, den Kontext des Gesprächs berücksichtigen und eine Antwort ohne ein starr festgelegtes Szenario erstellen.
Das bekannteste Beispiel ist ChatGPT. Dies ist nicht einfach ein Bot mit einem Satz vorgefertigter Antworten, sondern ein KI-Assistent, mit dem man einen Dialog führen, präzisierende Fragen stellen, um Erklärungen bitten, Texte schreiben, Dateien analysieren oder bei der Lösung von Aufgaben helfen kann.
Deshalb sind die Begriffe „Chatbot“ und „KI“ keine Synonyme. Ein Chatbot beschreibt in erster Linie eine Art der Interaktion mit einem Programm — über eine dialogorientierte Schnittstelle. Künstliche Intelligenz kann die Technologie sein, die hinter einem solchen Bot steht, ist aber keine zwingende Voraussetzung.
Wo Chatbots eingesetzt werden
Am häufigsten übernehmen sie einfache und wiederkehrende Anfragen, für die kein separates Gespräch mit einem Mitarbeiter erforderlich ist.
Im Online-Shop kann der Bot die Lieferbedingungen angeben, bei der Produktsuche helfen oder den Bestellstatus mitteilen. Im Bankdienst — erklären, wo man eine bestimmte Funktion findet oder wie man eine Standardoperation ausführt. In einer Klinik — helfen, einen Dienst auszuwählen und einen Termin zu vereinbaren.
Chatbots werden auch in Supportdiensten, Tourismusdiensten, Bildung, Versicherungen, Restaurants, staatlichen Diensten und innerhalb von Unternehmen eingesetzt.
Der Chat kann sich dabei fast überall befinden: auf der Website, in einer mobilen Anwendung, Telegram, Viber, WhatsApp oder einem anderen Messenger.
Warum Unternehmen Chatbots benötigen
Der Hauptvorteil ist hier ziemlich praktisch: Viele Anfragen von Benutzern wiederholen sich.
„Wann ist der Laden geöffnet?“
„Wo ist mein Paket?“
„Wie viel kostet der Versand?“
„Wie kann ich ein Produkt zurückgeben?“
Wenn Hunderte identischer Anfragen täglich von Mitarbeitern beantwortet werden müssen, kostet das viel Zeit. Der Bot kann einen Teil dieser Anfragen automatisch bearbeiten und das Gespräch nur dann an einen Operator weiterleiten, wenn das Problem komplizierter ist.
Für den Benutzer ist der Vorteil ebenfalls offensichtlich: Man muss nicht warten, bis ein Supportmitarbeiter verfügbar ist, wenn man eine Antwort auf eine einfache Frage benötigt.
Was ein Chatbot nicht kann
Selbst ein moderner Bot sollte nicht automatisch als Mensch oder fehlerfreier Berater wahrgenommen werden.
Ein einfacher Szenarien-Bot ist verloren, sobald eine Anfrage außerhalb der von den Entwicklern vorgesehenen Optionen liegt. Daher das bekannte Gefühl, wenn Sie bereits zum dritten Mal das Problem erklären und das System hartnäckig vorschlägt, eine der drei Schaltflächen zu drücken.
KI-Chatbots sind deutlich flexibler, haben aber ein anderes Problem: Sie können eine Anfrage falsch verstehen oder eine überzeugende, aber falsche Antwort formulieren. Daher sollte man Informationen, von denen Geld, Gesundheit, Dokumente oder andere wichtige Entscheidungen abhängen, aus zuverlässigen Quellen überprüfen.
Chatbot, Bot und virtueller Assistent — ist das dasselbe?
Nicht ganz.
Bot ist ein weiter gefasster Begriff. So nennt man ein Programm, das automatisch bestimmte Aktionen ausführt. Es kann überhaupt nicht mit Menschen kommunizieren.
Chatbot ist ein Bot, dessen Hauptinteraktionsform der Dialog ist.
Virtueller oder KI-Assistent hat in der Regel breitere Möglichkeiten: Er antwortet nicht nur auf Nachrichten, sondern kann auch mit verschiedenen Werkzeugen, Informationen und komplexeren Aufgaben arbeiten.
Die Grenzen zwischen diesen Begriffen verschwimmen allmählich. Während ein typischer Chatbot früher einem interaktiven Menü mit Schaltflächen ähnelte, erlauben moderne Systeme immer häufiger, einfach in eigenen Worten zu schreiben, was man benötigt.
Deshalb ist ein guter Chatbot heute nicht unbedingt der, der am überzeugendsten einen Menschen imitiert. Viel wichtiger ist, dass er die Anfrage richtig versteht, eine nützliche Antwort gibt und weiß, wann es besser ist, die Aufgabe an einen lebenden Spezialisten zu übergeben.
